Novas regras do SAC começam segunda (02/11); veja o que muda para consumidores em Goiás

A partir de segunda-feira (02/11), consumidores de Goiás e de todo o país passam a contar com novas regras para reclamar de cobranças, pedir informações e cancelar serviços por telefone ou pela internet. O Decreto federal nº 13.135/2026 estabelece atendimento humano em horários definidos, limites para o tempo de espera e procedimentos para evitar que o cliente seja transferido repetidamente sem solução.

As mudanças alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e empresas que oferecem serviços financeiros, de crédito ou de pagamento por meios digitais sob supervisão do Banco Central. Isso não significa que toda loja ou empresa de qualquer setor esteja automaticamente sujeita às mesmas exigências. O Procon Goiás também divulgou orientações sobre a nova regulamentação.

Atendente humano todos os dias, inclusive no feriado

Empresas abrangidas pela norma deverão oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, nos sete dias da semana. A regra vale para os canais telefônicos e, durante esse período, para os canais eletrônicos que permitam interação em tempo real. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, mesmo fora do horário de atendimento humano.

Robôs, menus automáticos e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem impedir a escolha de falar com um atendente no horário previsto. Há exceções e regras complementares que poderão ser definidas pelos órgãos reguladores, inclusive para períodos em que determinado serviço não esteja disponível.

Espera de até 20 segundos na maior parte das ligações

Ao selecionar a opção de atendimento humano por telefone, o consumidor deverá conseguir contato em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, o limite previsto é de cinco minutos, salvo quando houver regulamentação específica do setor. A empresa também deverá informar o tempo estimado de espera.

Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão, caberá ao fornecedor retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já prestadas e informar o protocolo, quando existente. Os menus telefônicos e digitais não poderão exigir mais de cinco níveis para concluir a solicitação, nem obrigar a pessoa a mudar de canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento, cobranças indevidas e prazo de resposta

A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC. Se a contratação puder ser feita por determinado canal, o pedido de cancelamento também deverá ser aceito nesse meio, sem encaminhamento obrigatório para outro atendente ou menu. Os efeitos serão imediatos, ressalvadas situações de processamento técnico justificadas. Eventuais multas contratuais deverão ser informadas.

Reclamações não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. Quando a queixa envolver serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa terá de adotar providências imediatas para suspender a irregularidade, concluindo esse tratamento em até 48 horas. Casos de risco relevante ao consumidor terão atendimento prioritário e imediato, conforme definição do regulador competente.

Como registrar uma reclamação em Goiás

O consumidor deve guardar o número de protocolo, a data do contato, os comprovantes de pagamento e as mensagens trocadas com a empresa. O histórico do atendimento poderá ser solicitado gratuitamente e deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e as mensagens do SAC deverão ficar preservadas por pelo menos 90 dias.

Se o fornecedor descumprir as regras, a reclamação pode ser levada ao Procon e aos demais órgãos de defesa do consumidor, além dos canais oficiais de reclamação disponíveis para o setor. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os órgãos competentes poderão fiscalizar e aplicar sanções.

A norma foi publicada no Diário Oficial da União em (13/10) e substitui o decreto de 2022. O texto integral pode ser consultado na legislação federal.