Novas regras do SAC entram em vigor e obrigam empresas a oferecer atendimento humano todos os dias
Consumidores passam a ter limite de espera nas ligações, facilidade para cancelar serviços e direito ao retorno em até cinco minutos caso a chamada seja interrompida.
Entraram em vigor nesta segunda-feira (02/11) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. As mudanças estabelecem critérios mais rigorosos para o atendimento prestado por empresas de setores regulados pelo governo federal, incluindo bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas.
O Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro, determina que as empresas abrangidas pela legislação garantam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A medida busca reduzir dificuldades enfrentadas por consumidores que precisam resolver problemas, registrar reclamações ou cancelar serviços, mas acabam passando por longos processos automatizados sem conseguir contato com um atendente.
Atendimento humano passa a ter horário obrigatório
Uma das principais mudanças é a garantia de contato com uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, durante o período estabelecido.
As empresas também deverão disponibilizar pelo menos um canal eletrônico de atendimento durante 24 horas por dia, sete dias por semana.
Isso não significa que todos os atendimentos terão funcionários disponíveis durante a madrugada. Fora do horário obrigatório, sistemas automatizados poderão continuar funcionando, respeitadas as exigências para situações urgentes.
Tempo de espera terá limite
O decreto também estabelece prazos para reduzir a demora nas ligações.
Em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
Outra mudança envolve os menus automáticos. O consumidor poderá passar por, no máximo, cinco níveis de atendimento até a conclusão da solicitação.
As empresas também não poderão dificultar o acesso a um atendente humano exigindo previamente informações como CPF ou número de contrato.
Ligação caiu? Empresa deverá retornar
A nova legislação também prevê uma obrigação para situações em que a chamada é interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento.
Nesses casos, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos.
O atendimento precisará continuar de onde parou, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o protocolo anterior, quando houver.
A medida pretende evitar que o cliente tenha de explicar repetidamente o mesmo problema ou reiniciar todo o procedimento.
Cancelamento de serviços deverá ser facilitado
As novas regras também atingem os pedidos de cancelamento de produtos e serviços.
A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento e permanecer acessível nas demais etapas, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
O consumidor também poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos meios oferecidos para a contratação, sem ser obrigado a procurar outro setor ou canal.
O pedido deverá produzir efeitos imediatos, respeitadas as situações que dependam de procedimentos técnicos.
Empresas terão prazo para responder reclamações
Além das mudanças no atendimento, o decreto determina que solicitações consideradas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos.
As respostas deverão ser claras, conclusivas e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Nos casos que envolvam riscos relevantes, o atendimento deverá ser prioritário e imediato, independentemente do horário.
Para reclamações envolvendo cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a norma estabelece providências imediatas para suspensão e conclusão em até 48 horas.
Quais empresas precisam seguir as regras?
As exigências se aplicam às empresas de setores regulados pelo Poder Executivo federal e aos prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Entre os serviços abrangidos estão telefonia, internet, instituições financeiras, planos de saúde, transporte aéreo e fornecimento de energia elétrica, conforme a regulamentação aplicável.
O decreto não estabelece essas mesmas obrigações indistintamente para todos os estabelecimentos comerciais.
As mudanças reforçam a proteção prevista no Código de Defesa do Consumidor e estabelecem novos parâmetros para a qualidade dos serviços de atendimento no país.
